Gebrauchtes Buch – Callcenter: Die neuen Werkzeuge der Kundenbeziehung, Bernard Caïazzo

Callcenter sind das Herzstück der Kundenbeziehung. Als interaktive Service- und Informationsknotenpunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden stellen sie nicht nur eine Expansionsquelle für Unternehmen dar, sondern bündeln auch neue Kompetenzen. Sie erfüllen vier entscheidende Ziele: Kunden gewinnen; Kunden binden; Kosten senken und den Umsatz steigern. Das Buch zeigt, wie man ein Callcenter konzipiert, organisiert und verwaltet, sei es traditionell, virtuell, multimedial oder mit dem Internet verbunden: Aufgaben, Zielgruppen, Standort, Skript, Sprache, Budget, Lastenheft, Ausstattung, Qualitäts- und Produktivitätsmessung, Rekrutierung usw. Es beschreibt den tiefgreifenden Wandel der Funktion des Telefonberaters, der zur bevorzugten Schnittstelle der Unternehmenskundenkultur geworden ist und immer komplexere Anfragen bearbeiten muss. Basierend auf der Erfahrung des Autors in diesem Bereich zeigt es Führungskräften und ihren Teams, wie sie dieses privilegierte Instrument der Kundenbeziehung nutzen können, dessen Ausbau durch Web-Callcenter noch verstärkt wird.